顧客視点を身に付けるための思考と取り組み

昨今、「顧客視点」というキーワードがホットになってきました。
インサイドセールスとしても、営業都合の活動ばかりするのではなく、顧客に寄り添ったコミュニケーションを取っていこうという話は多くなっています。

しかし、実際の顧客視点を身に付けるのは意外と大変で、どうすれば顧客視点を持てるようになるのかお悩みの方も多いと思います。

そこで今回は、顧客視点を身に付けるために、考え方と具体的な取り組みについてご紹介させていただきます。

顧客視点を身に付けるための思考

顧客が「月曜日の朝、何を思うのか？」をイメージできるレベルで、業務内容や目標、目標達成のために必要な取り組みを知ることが大切です。

また、よく私もメンバーに対してフィードバックすることが多いのですが、「自分だったら何の話が聞きたいか？」と考えることは効果的です。

特に潜在層に対して、どのような連絡をしたらよいか分からないという場合は、今いちどこれらを考えてみることでヒントが得られると思います。

具体的な取り組み

顧客視点を身に付けるための方法は色々あると思いますが、1つ具体的な取り組みをご紹介します。

それは「受注企業の意思決定のプロセスを知ること」です。

以下のような質問を基に、特定の1社を例に、フィールドセールスやカスタマーサクセスに聞いてみてください。

• 何が問題だったのか？
• これまでも問題解決を試みたのか？なぜ解決されなかったのか？
• なぜこのタイミングで投資（＝サービス導入）を意思決定したのか？
• 問題解決の打ち手として他にどのような選択肢があったのか？
• その選択肢はどのようにして調べたのか？
• 社内では誰に対してどのような合意形成をしたのか？

ここで大切なのは、自社サービスの評価や使い方を聞いていないことです。
それだとサービスの話は上手くなっても見込み顧客との会話は上手くなりません。

上記を知ることで、お客様の業務について話せるようになったり、情報収集段階から前に進むべき理由を話せるようになったりします。

本当は顧客をいくつかのパターンに分けて網羅的に整理したいですが、日々インサイドセールス活動をしながらだと、なかなか時間も無いと思います。
まずは特定の1社だけでも、受注までの意思決定プロセスを、詳細に解像度高く理解することから始めてみてはいかがでしょうか？

ちなみに顧客目線の話については、ノバセル株式会社執行役員の小林様の記事も参考になると思います。
＞＞マーケティングで顧客目線というのはもう飽きました。顧客目線の正体とはなんなのかを解説します。

以上、最後までお読みいただき誠にありがとうございます。

またお役に立ちそうな情報があれば、随時発信させていただきます。